Durante el primer semestre del año 2022, 53.663 reclamos de parte de consumidores llegaron al Servicio Nacional del Consumidor, apuntando contra el mercado financiero, lo que equivale a un incremento del 11% respecto al primer semestre del año pasado.

Al examinar los reclamos, se observa que la banca lideró con un 33,8% de los casos, seguido por el retail financiero con un 33,3%. Es así, como ambos sub-mercados concentraron 6 de cada 10 reclamos. Seguido a la banca y el retail, se encuentran las compañías de seguros generales (13,7%); corredoras de seguros (5,4%); y las cajas de compensación (2,7%).

Según los productos, las tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) encabezaron los reclamos con un 36,9% de los casos, es decir, 19.789 reclamos; en segundo lugar, se encuentran los seguros automotrices (12,1%) con 6.473 reclamos; y, en tercer lugar, están las cuentas corrientes (8,6%) con 4.635 reclamos.

Al considerar el volumen de reclamos y dejando afuera la participación de mercado (clientes), el BancoEstado fue la entidad que concentró la mayor cantidad de reclamos con un 14,3% del total durante el primer semestre. Le sigue CMR Falabella con un 8,2% y Cencosud con el 6,5%.

Problemas

Los consumidores indican que los reclamos recaen principalmente por problemas con los cobros realizados (19.370 casos), problemas con las condiciones contratadas (20.060 casos). Esto alude a negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

Por su parte, los problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836 casos) figuran en el panorama de reclamos. Por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras.

Todas estas materias representan un 86,2% del total de reclamos recibidos en el Sernac, en otras palabras, 8 de cada 10 reclamos aluden al mercado financiero.

Ranking

Para medir las entidades bajo los mismos parámetros, el Sernac elaboró un ranking que evidencia el posicionamiento de empresas según su comportamiento durante el primer semestre de este año.

Este ranking incluye el cómo las empresas respondieron a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores. La empresa con el mejor comportamiento según este índice, fue el Banco Consorcio, seguido por la Caja de Compensación La Araucana y Banco Secutiry.

Por el contrario, las empresas o entidades que registraron el desempeño más bajo fueron el Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop.

Con el fin de comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero, el Sernac dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma específica para acceder a esa información, la cual se actualiza cada semestre.