SERNAC analiza hallazgos tras fiscalización al mercado de las funerarias a nivel nacional
En virtud del análisis de los antecedentes recopilados, el organismo podría ejercer eventuales acciones judiciales en defensa de las personas consumidoras.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) desarrolló una fiscalización a nivel nacional en el mercado de las funerarias, dada su importancia fundamental en momentos de vulnerabilidad emocional en las personas consumidoras.
La fiscalización incluyó a 37 diferentes sucursales de funerarias de todo el país, y la acción tuvo como objetivo garantizar transparencia en la información sobre precios y servicios en un mercado sensible.
Tras el operativo, el Servicio está analizando los hallazgos constatados. En términos generales, detectó que algunas empresas no exhiben en un lugar visible y accesible la identificación del Jefe de local, junto con falta de información al no exhibir precios de los bienes y servicios ofrecidos o disponer listas de precios, en su reemplazo.
A lo anterior se suma que se detectó una omisión generalizada de folletos, catálogos o documentos escritos visibles, que describan detalladamente qué componentes incluyen los servicios ofrecidos y si éstos pueden adquirirse por separado. El acceso a esta información en general es verbal, o bien, se encuentra en salas de venta, donde sólo se puede acceder con la asistencia de vendedores, lo que resulta bastante restrictivo.
En palabras simples, según los resultados preliminares de la fiscalización del organismo, las empresas funerarias, en su mayoría, no informarían adecuadamente los servicios ofrecidos ni el precio.
Obligaciones de las empresas
De acuerdo a la Ley del Consumidor, las empresas están obligadas a exhibir de manera clara, visible y accesible los precios de los bienes o servicios que ofrezcan (valor total con IVA incluido), y en pesos chilenos.
Mientras que, si se ofrecen planes, el proveedor debe dar la posibilidad al consumidor poder elegir libremente entre los distintos productos y servicios disponibles.
En ese contexto, es importante señalar que las empresas, en el marco de las fiscalizaciones que desarrolla el SERNAC, deben colaborar con los fiscalizadores para el desarrollo de las actividades; en caso contrario, el Servicio podrá denunciarlas por falta de colaboración o negativa injustificada, arriesgando multas de hasta 750 UTM, más de $53 millones.
Recomendaciones
Las empresas no pueden obligar a contratar packs. Los únicos componentes esenciales y obligatorios son el ataúd y la carroza para el traslado básico. Cualquier otro elemento (flores, cafetería, avisos radiales, cruces o libros de condolencias) es estrictamente opcional y el consumidor tiene derecho a contratarlos por separado o rechazarlos. Impedir esto vulnera la libre elección.
Si se ofrecen planes conjuntos, el proveedor debe detallar con precisión cada servicio incluido, permitiendo al consumidor entender si el precio varía por el material del ataúd o por los adicionales.
Por otro lado, toda empresa está obligada a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas al consumidor. Asimismo, en los contratos no son válidas las cláusulas abusivas en las que los proveedores se desentienden de su responsabilidad de manera anticipada o incorpora la posibilidad de realizar cambios unilaterales, entre otras.
Es importante recordar que lo primero que tiene que hacer un consumidor cuando siente que sus derechos han sido vulnerados es reclamar ante la empresa o recurrir al SERNAC mediante su sitio web www.sernac.cl; llamando gratis al 800 700 100; a través de las oficinas regionales del SERNAC existentes en cada una de las capitales regionales; o en las Oficinas de Atención Municipal, en aquellos municipios con los cuales el Servicio tiene convenios vigentes.