SERNAC ofició a aerolínea Sky Airline por discriminación contra pasajera con discapacidad

Tras conocerse públicamente el caso de una eventual discriminación que habría afectado a una consumidora que se vio impedida de abordar un vuelo de Sky Airline en el Aeropuerto de Santiago con destino a México por ser usuaria de silla de ruedas, el SERNAC ofició a la aerolínea.

A través de esta solicitud formal, el Servicio exigió a la compañía aérea una serie de antecedentes, entre ellos, los detalles del caso, las razones de por qué impidió el abordaje de la consumidora en silla de ruedas, los protocolos que utiliza habitualmente para la prestación de sus servicios a personas con discapacidad, entre otros aspectos.

La empresa tiene un plazo de 10 días hábiles administrativos para dar respuesta al SERNAC.

En paralelo, el Servicio se está coordinando con el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS), para recabar información complementaria del caso.

Tras la recopilación de los antecedentes, y en caso de determinar fehacientemente que hubo algún tipo de infracción a la Ley del Consumidor u otra norma, el SERNAC no dudará en tomar las acciones necesarias para ir en defensa de los derechos de la consumidora afectada.

Denuncia

Este caso surgió públicamente luego que la afectada denunciara la situación en redes sociales, indicando que el pasado 25 de abril, al momento de abordar un vuelo de Sky Airline desde Santiago con destino a México, y luego de presentar toda la documentación exigida, la encargada del counter le preguntó si ella era autovalente.

Extrañada con la pregunta, le respondió que requería asistencia para pasar de la silla de ruedas al asiento del avión, pero que, por ejemplo, podía ir al baño y realizar otras acciones de forma autónoma, por lo que no tendría inconvenientes. 

Ante esto, la funcionaria de la aerolínea le habría dicho que no era autovalente y que no podía viajar.  Luego, incluso una supervisora le habría reiterado la negativa de abordar el vuelo por no estar acompañada por otra persona que la auxiliara.

La afectada indicó que nunca se le pudo explicar oportunamente el significado del concepto de “autovalente”, ni menos las cláusulas o políticas donde la aerolínea especifica los impedimentos o condiciones de viaje para las personas usuarias en silla de ruedas.

Finalmente, la consumidora no pudo abordar el vuelo de Sky Airline, debiendo comprar un pasaje en otra aerolínea, donde pudo viajar sin problemas.

Derechos 

A juicio de SERNAC, es relevante que las empresas sean profesionales e incorporen políticas de buen trato y entreguen las facilidades necesarias para que las personas con condiciones o necesidades especiales tengan acceso al consumo y ejerzan sus derechos como cualquier usuario, fomentando la inclusión.

“Todas las personas tenemos derecho a ser tratadas con dignidad y con respeto, pero dicho trato debe ser especialmente diligente con quienes se encuentran en situación de discapacidad, pues día a día deben enfrentarse a múltiples desafíos para poder superar condiciones que para la mayoría de las personas son imperceptibles, como es el poder acceder a una tienda a comprar un producto o en este caso a tomar un vuelo para poder viajar”, indicó el Director del SERNAC, Andrés Herrera.

La Ley del Consumidor (LPC) establece claramente que los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza, condición social, edad, por poseer alguna discapacidad o por aspecto físico, entre otros aspectos.

La normativa sanciona también la negativa injustificada a la venta de un bien o la prestación de un servicio, estableciendo que ninguna empresa puede negar la venta de un producto o servicio en las condiciones ofrecidas y dentro del rubro del respectivo negocio.