Los 20 casos en que el Sernac ha conseguido mayores compensaciones para los consumidores

Además, el Servicio logró millonarias indemnizaciones con entidades bancarias por diversas infracciones.
También resaltan gestiones con aerolíneas, empresas de agua potable, de telefonía y seguros.

El Servicio está constantemente monitoreando las situaciones de consumo que afectan a las y los consumidores, y en caso de detectar infracciones, toma acciones para ir en defensa de las personas consumidoras.

Tras un acuerdo judicial, SERNAC, junto a las asociaciones de consumidores CONADECUS, AGRECU y ODECU, logró que la empresa VTR compense a más de 400 mil afectados por interrupciones del servicio de internet durante el año 2020, lo que implica que algunas personas recibirán hasta un máximo de $57 mil. 

El caso de VTR se suma a otras gestiones realizadas por el Servicio, el cual, mediante el empleo de sus diversas facultades y herramientas que le otorga la Ley del Consumidor, ha logrado que las empresas compensen a los consumidores.

Uno de los casos más emblemáticos y recordados es la compensación lograda con la multitienda La Polar en el año 2012 por las repactaciones unilaterales. Este acuerdo implicó una compensación de 325 mil millones de pesos, beneficiando a un universo de un millón de personas.

CMPC

Otro acuerdo relevante alcanzado por SERNAC fue con la empresa CMPC en el año 2017 por la colusión del papel tissue, que consideró un monto de alrededor de 97 mil millones de pesos, y que benefició a 13 millones de personas, quienes recibieron las recordadas “siete lucas del confort”.

En esta misma línea, otro de los casos emblemáticos fue la denominada “colusión de los pollos”. Tras un acuerdo judicial, se logró en el 2023 que la empresa SMU compensara por más de 2 mil 600 millones de pesos a un universo de 187 mil personas.

Bancos

Asimismo, en el año 2020, el Servicio logró, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), que el Banco Scotiabank compensara con un monto de más de 20 mil millones de pesos a 3.732 personas consumidoras tras haber cambiado en forma unilateral las tasas de interés.

En el año 2018, tras un juicio colectivo, SERNAC logró además que Banco de Chile indemnizara con más de 19 mil millones de pesos a 140.630 personas por cobros abusivos relacionados con el producto denominado "Línea de Sobregiro Pactado".

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el Servicio siempre va a perseguir la responsabilidad de las empresas cuando se produzcan perjuicios a las y los consumidores o infracciones que afecten gravemente sus derechos. 

“Como SERNAC estamos constantemente monitoreando las situaciones de consumo que se producen, las cuales analizamos caso a caso, y de acuerdo a nuestras herramientas, tomamos la decisión más adecuada en beneficio de las y los consumidores del país”, indicó la autoridad.

Procedimiento Voluntario Colectivo

En este sentido, el Director Nacional señaló que siempre será más conveniente, que cuando se produzca un problema de consumo, la empresa responsable se ponga en contacto con el SERNAC y abra la posibilidad de abordar esa problemática a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, y entregando en el mejor plazo posible una propuesta compensatoria que cumpla con los requisitos, esto es, que sea, adecuada al daño ocasionado, universal y no discriminatoria. Eso facilita la posibilidad de llegar a un acuerdo que vaya en directo beneficio de los consumidores afectados de manera rápida y ágil.

A juicio de SERNAC, en general, los acuerdos más significativos de reparación en favor de los consumidores se logran justamente cuando la propia empresa está dispuesta, reconociendo parte de su responsabilidad, a avanzar en una solución al problema de consumo ocasionado. 

No obstante, cuando no existe voluntad por parte de la empresa de entregar una solución, SERNAC cuenta con una herramienta muy potente para ir en su defensa, como lo es la demanda colectiva, herramienta que le permite al organismo solicitar vía judicial las indemnizaciones y compensaciones para todas las personas afectadas, incluso el daño moral, pero también las multas respectivas para las empresas infractoras, las cuales pueden llegar a cerca de los 40 millones de dólares.