Sernac demanda a Falabella por incumplimientos en compras por internet

El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a todos los consumidores que han sido afectados, junto con recibir las más altas multas por haber infringido en forma reiterada la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico. Entre los años 2021 y 2022 el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos en contra de Linio. Casi un 67% de ellos apuntaron al retardo en la entrega de los productos adquiridos. Los consumidores reclamaron también por demoras en la reversa del dinero de compras anuladas unilateralmente, entrega de productos distintos o, derechamente, la falta entrega de bienes comprados.

La Región 09/06/2023 Equipo AraucaniaDiario Equipo AraucaniaDiario
Falabella - Linio
Falabella - Linio

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Linio (Falabella.com), luego de detectar, a través de una minuciosa investigación, que incluyó el análisis miles de reclamos de los consumidores, reiterados incumplimientos en que dicha empresa incurrió tanto a las normas de la Ley del Consumidor como del Reglamento de Comercio Electrónico, especialmente por no cumplir con los plazos comprometidos para el despacho de los productos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó que es inaceptable que las empresas se crean con el derecho de incumplir en forma reiterada y sostenida la ley y vulnerar los derechos de los consumidores, además de negarse injustificadamente a entregar la información que les es solicitada por el Servicio, conforme a sus atribuciones, cuando tales incumplimientos son advertidos.

“Estamos enfocados en desplegar todas las facultades y herramientas con las que contamos actualmente para proteger los derechos de los consumidores, por lo que las empresas deben pensarlo dos veces antes de incumplir la Ley del Consumidor o cualquier otra norma de consumo que proteja a las personas, pues deberán responder sí o sí ante el SERNAC o la justicia”, recalcó la autoridad.

Tampoco puede permitirse que las empresas, cuando son detectados los incumplimientos, se nieguen infundadamente a entregar la información que les es requerida, en el marco de la normativa vigente, intentando, por esa vía, obstaculizar la acción del Servicio”, recalcó.

El Director del SERNAC señaló que a través de esta demanda colectiva se busca que la empresa Linio compense adecuadamente a todos los consumidores afectados por todos los incumplimientos detectados.

En el caso de los productos no recibidos por parte de los consumidores, el SERNAC exigió la restitución del valor pagado por los afectados.

Adicionalmente, el organismo solicitó a la justicia el término por parte de Linio de todas las conductas que implicaron la vulneración de los derechos de los consumidores, con el objetivo de mejorar sus prácticas comerciales en el comercio electrónico.

A través de la demanda, el Servicio solicitó que la empresa asuma el costo del reclamo de todos los consumidores que reclamaron ante el SERNAC.

Asimismo, el SERNAC solicitó a la justicia que la empresa reciba las más altas multas por haber infringido una serie de disposiciones de la Ley del Consumidor, por lo que arriesga sanciones de hasta 1.500 UTM, esto es, 95 millones de pesos por cada uno de los consumidores afectados. 

Reclamos 

Luego de un minucioso análisis, el SERNAC detectó que Linio incumplió en forma reiterada los derechos de los consumidores en materia de comercio electrónico. Dentro de dicho análisis, revisó los reclamos recibidos en contra de esta empresa. 

Al analizar las cifras, pudo constatar que, sólo desde enero de 2021 y hasta octubre de 2022, el Servicio recibió 19.285 reclamos de parte de los consumidores.

Al analizar los motivos de tales reclamaciones, el retardo en la entrega concentró la mayor cantidad, con un 66,8%. Le siguió la demora en la reversa del dinero (15%); la entrega de productos distintos a los comprados (11,7%); y la falta de la entrega de lo comprado (6,4%).

Derechos en compras por internet

· En el caso de que las compras se realicen por internet los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra presencial. 
· Que se informe el precio final, las características relevantes del producto y que se cumplan todas las condiciones ofrecidas. 
· Lo que se promete en la publicidad se debe cumplir, junto con respetarse las promociones y ofertas.
· En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
· También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos. 
· Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el servicio. 
· Las empresas deben informar claramente un canal de contacto, esto es, correo electrónico, número de teléfono u otro medio, a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
· En caso que el producto venga defectuoso, los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 6 meses, lo que implica que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
· En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800 700 100.

Sernac Cyberday Mayo 2023Falabella y Líder tuvieron la mayor cantidad de reclamos en el Cyber Day
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Ricardo Barría Dillems, ingeniero comercial, magister en comunicación. Editor de AraucaniaDiario, miembro de la Sociedad Interamericana de Prensa (SIP).