Docente temuquense lidera funa contra aerolínea LanChile Latam

¿Quiere experimentar un pésimo servicio al cliente? ¿Quiere pagar 30 lucas extra x equipaje de mano permitido en su tarifa? ¿Quiere que lo amenacen? ¡Vuele en LATAM ! (favor compartir) #NoMeImportaElCliente #LATAM
#MalServicio. Así parte un mensaje enviado por una docente temuquense, que vivió uno de los tantos problemas que sufre la gente con la línea aérea nacional LanChile, hoy Latam.

Martha Ramírez es Ingeniera industrial, doctora en Ciencias de la Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Magíster en Ingeniería Industrial de la Universidad de  Missouri, Estados Unidos. Actualmente, es directora de Calidad de la UFRO y académica del departamento de Ingeniería Industrial y Sistemas, donde imparte la asignatura de gestión de la calidad, donde tiene 25 años de experiencia.

Esta es su "funa" al mal servicio recibido en Lan:

"Son las 6:45 am y estoy a punto de subir al vuelo LA231 de LATAM después de 24 horas de haber iniciado un largo viaje de retorno a casa. Última escala, Santiago-Temuco.

En la fila previo al abordaje, se acerca una señorita y solicita medir mi maleta (con la cajita azul). Me indica que mi maleta “no cumple las especificaciones” y le coloca una etiqueta. Le comento es la misma maleta que usé hace 10 días antes desde Temuco a Santiago y que usé en 4 vuelos internacionales desde ese día; que también la he usado en los últimos 12 vuelos internos (había volado hacía 2 dos semanas en LATAM con la misma maleta). Me mira... de forma indiferente y me indica que debo hablar con la persona del counter y pagar la maleta.

Llego al counter y una señorita poco empática y brusca a quien llamaré “Señorita-No-Me-Importa”, me dice que tengo 3 opciones:
-       pagar $30.000 pesos para embarcar la maleta
-       quedar en lista de espera para el siguiente vuelo ( y pagar abajo la maleta, en el counter principal)
-       vaciar el contenido en una bolsa y dejar la maleta Samsonite de 4 ruedas, casi nueva con valor de 80 lucas en el aeropuerto, pero que ellos "no se hacen responsables de la misma" o sea, la pierdo.

Le explico (nuevamente) que esa maleta la usé en el viaje Temuco-Santiago del día 19 de abril sin problema alguno, que la había medido la señorita de LATAM en Temuco con una caja similar y que no entendía porque ella insistía que no servía. 
La abrí y saqué un cuadro pequeño, pensando que hacía volumen y le coloqué la caja a la maleta. Entró sin problema. “Señorita-No-Me-Importa” insiste que  “no cumple las medidas”. 
Le explico que llevo elementos frágiles que he transportado en los 2 vuelos previos y que por favor me permita llevarla como equipaje de mano como hice desde Temuco a Santiago, pues me extrañaba que hubiese “crecido”. Me dice que es una política “nueva” y que “de seguro en Temuco no saben” e insiste que “no cumple las medidas” y que lea las condiciones de viaje. 
Le dije que viajo mucho... y que conozco las condiciones, así que le solicito una huincha de medir pues es mi derecho verificar que sí cumple el tamaño. Me responde que "no tiene" y que para eso está la caja azul. 

Le insisto en que no me molesta pagar los $30.000, pero que llevo productos MUY frágiles y prefiero llevarla de mano. Señorita-No-Me-Importa se niega.  Le pido por favor me deje mostrarle que la maleta sí cabe en el avión y me contesta que "no puede demorar el proceso de abordaje". Le muestro que la maleta no pesa más de 5 kilos al levantarla con un dedo y me indica que “el peso no importa” sino las medidas. Busco de nuevo la “cajita azul”, le muestro que sí entra en la caja, y me contesta que “estoy forzando la maleta a entrar en la caja” y que "no llega hasta abajo". ¿Siendo una caja de cartón, al forzarla, se habría roto, o no?

Le muestro que  la maleta es de tela, que no la estoy forzando y le pido por favor que  llame a su supervisor. Señorita-No-Me-Importa contesta que “había muchas personas en mi situación, que no era la única persona que pedía hablar con supervisor, pero lo llamaría”. No la veo hacer llamada alguna sino dirigirse a conversar con otra persona, mientras yo continuo conversando con otra persona del counter y mostrándole que sí entra la maleta en la caja quien me responde no hay excepciones, solo con embarazadas, niños y adulto mayor.

Diez minutos más tarde, Señorita-No-Me-Importa, regresa y dice “el supervisor está ocupado y no llegará; tiene 2 minutos para decidir si sube o la bajo del vuelo" haciendo gestos en el computador.. No ví que recibiera alguna llamada o hablase por radio, así que asumo el supervisor la llamó por telepatía.

Le pedí que me dejase mostrarle el contenido de la maleta, para que viera que era frágil y Señorita-No-Me-Importa contesta  “no es mi problema, no estoy obligada a ver el contenido”. Luego me dice con un tono de voz altanero ¿"voy a cerrar el vuelo, se sube o la dejo abajo"? Le comenté que no sabía tratar a un cliente y que se notaba no tenía idea de calidad del servicio, ante lo cual Señorita-No-Me-Importa respondió de forma agresiva y amenazante “¿Va a subir o no? Tiene 1 minuto”

Le dije que su tono de voz no era el de una persona que atendiera clientes. Señorita-No-Me-Importa respondió “así soy yo, estoy entrenada”. Supongo que está entrenada en maltrato al cliente.  

Finalmente, en tono amenazante, sube la voz y dice “si no sube ahora, queda en lista de espera para el próximo vuelo”. Con 24 horas de vuelo en el cuerpo, una reunión esperándome en Temuco a las 10:00, y la certeza que se quebraría lo que llevaba en la maleta de mano (como efectivamente ocurrió), le entregué la maleta, lloré de rabia e impotencia y pagué $30.000. 

A mi arribo en Temuco, pedí una “caja azul” para medir mi maleta y tomar la foto que ven. La persona de abordaje en LATAM  Temuco escuchó mi historia... ante lo cual me respondió con cara de pena “no es la única persona  que se ha quejado al regresar de Santiago… varios pasajeros me han dicho que los han obligado a pagar maletas que “no cumplen con el tamaño”. Le contesté: ésta es mi maleta, ¿cumple o no cumple con peso y tamaño? Su respuesta: sí cumple, haga el reclamo.

Me quedé con la imagen del mal trato. De la prepotencia. Del abuso. Del tono altanero y de suficiencia. Del "poder" otorgado a una persona para humillar y doblegar a un cliente. La calidad en los servicios, según Garvin, incluye entre otros, la ejecución satisfactoria, cortesía, consecuencia, y capacidad de respuesta del servicio.

La atención de Señorita-No-Me-Importa NO es un servicio de calidad. Personas rudas, poco empáticas, y que tienen actitudes amenazantes y prepotentes hacia los clientes, dañan la imagen de LATAM. Crean clientes insatisfechos y pierden lealtad ante la competencia. 

Y lo que es peor... permiten que la falta de capacitación mínima de cómo tratar a un cliente haga que esta historia sea leída y compartida por miles... de miles... de miles. Se haga viral en cinco continentes donde mis amigos y familiares, y sus amigos y familiares, harán eco de esta simple carta, que públicamente repudia la actitud de una persona, que es capaz, con su trato, de hacer derramar lágrimas de impotencia a un cliente y hacer trozos el regalo que había comprado a mis hijos y que había transportado, hasta ese momento, sin daño alguno en COPA".

"Mi experiencia fue más que frustrante. La falta de respuesta por parte de los responsables del servicio de atención al cliente, fue impresionante. No quiso llamar al supervisor. No quiso escuchar razones. Simplemente, no le importaba, antipática e indiferente, agresiva; se sabía con el poder de dejarme abajo del vuelo y abusó de eso para obligarme a hacer lo que ella quiso", dijo Martha Ramírez.

Una experiencia que se repite, no sólo como en el caso de Martha, donde el contenido de la maleta eran unas galletas de maíz, con un alto contenido sentimental para ella y sus hijos, si no con equipaje que no llega, pérdida de objetos valiosos y otro tipo de inconvenientes. Es de esperar que ella encuentre solución a un problema que ya sucedió y que no tiene vuelta atrás.